华帝主动召回热水器：召回的是产品，赢得的是人心

近日，国家质检总局官网发布的一则公告称，华帝股份有限公司向国家质检总局备案了召回计划，决定自2016年6月16日起，召回部分2012年7月6日至2014年2月17日制造的JSQ21-QL12LE 型家用燃气快速热水器，数量为10166个。
时逢《缺陷消费品召回管理办法》正式实施的“半年之痒”，加上华帝作为一线品牌在家电领域的知名度。在这起产品召回事件发生后，不少媒体似乎找到了有价值的新闻点，相继地进行报道，引发了家电圈内外的广泛关注和讨论。这当中，有人持客观态度，以为产品召回只是一件寻常的事情。有的则赋予主观评判，或者含沙射影，试图刁难华帝的品牌；有的却给予华帝赞赏，称其是一家勇于承担的企业。
为此，笔者第一时间登陆了华帝公司的官网(www.vatti.com.cn)。在一则发布于6月16日、名为《华帝股份有限公司召回部分家用燃气快速热水器》的公告中，这一产品召回的事件得到了证实。


在摸清了整件事情的真确来历后，我也想谈一谈自己的一些看法。
“产品召回”，并不是什么见不得光的事情
首先，我想跳出华帝和家电圈，从“产品召回”这一社会现象，来获得一个俯瞰的视角，以便更全面、清晰地观察整件事情。
我们知道，产品召回制度最早出现在美团，然后扩展到日本、韩国、英国、澳大利亚等发达国家，它是指生产商将已经送到批发商、零售商或最终用户手上的产品收回，是一种以规范市场竞争秩序为初衷的制度设计。它最先在1966年应用于汽车产品，此后才慢慢延伸到食品、电子产品等与公众生活密切相关的领域。
具体到国内。中国是在改革开放以来特别是加入WTO以后，逐步引入了产品召回的制度。到最近的进展是，国家质检总局在2016年1月1日正式实施了《缺陷消费品召回管理办法》，其中包括9类家用电子电器产品，范围涵盖了家电行业各细分领域。
很长一段时间，我们对“产品召回”的理解一直有一个误区，那就是以为，凡是主动召回了产品的企业，一定就是存在了很大的问题，是一件见不得光的事情。
事实不然。
多年以来，经过上面说到的美国、日本等发达国家的具体实践，产品召回制度被证明是一种好的制度，它既有利于提高生产商和销售商的产品质量意识，又有利于企业关注技术改造和环保问题，是产品质量和消费者权益的双重保障，十分有利于市场竞争秩序的规范。
“产品召回”，更多的是体现企业的担当
关于“产品召回”，我们大多人熟知的还是在汽车领域。早在2003年，根据相关的统计数据，全球相继发生的召回行动，大规模的就有10余次，其中涉及的品牌均是保时捷、三菱、本田、通用等响当当的国际品牌，它们都因为自家汽车的一些符合“召回标准”的小毛病，大批量地进行了召回行动。这些年来，汽车品牌的召回新闻也是屡见不鲜。


可喜的是，随着中国政府对产品召回制度的逐步引进，国内消费者纷纷投身于自觉维权的“启蒙运动”，消费意识逐步觉醒和成熟。他们当中，越来越多的人意识到，这些汽车品牌主动召回自家产品，并不代表质量差，相反，敢于召回的企业才是负责任、值得信赖的企业。在当时的舆论中，《京华时报》甚至刊文称，“谁召回就买谁的车，对于勇敢的先行者，我们将举起双手，报以热烈的掌声”。
在这个意义上，对于本次华帝公司主动召回自家可能存在隐患的的热水器产品，我还是很持赞赏态度的。华帝十分坦诚地面对了自己的产品问题，在公告中，在产品结构、研发技术，特别是与消费者生活息息相关的使用环境等多个层面，对本次召回的热水器可能存在的隐患进行了说明，提示持有受影响型号家用燃气快速热水器的消费者停止使用，并承诺将免费为客户更换一个符合要求的冷凝换热器或连接管组件，并增加控制器防水挡板，以彻底消除隐患。
也就是说，华帝不仅说明了问题，还提供了后续的解决方案，充分贯彻了产品召回制度在设计之初，致力于保障消费者权益的理念。因此，比起相关的疑虑和非议，个人觉得，我们更应给予华帝的，是一种基于商道坚守的理解与尊敬。
值得一提的是，在中国《缺陷消费品召回管理办法》实施不久的语境之下，华帝的这次产品召回，无疑是家电领域“敢于第一个吃螃蟹”的企业，既体现了它作为一线品牌的魄力，更多的是体现了企业的责任感和担当。
华帝这次，召回的是产品，赢来的将是人心
回到产品本身。我们应该看到，所谓进无止境，基于不断更新和升级的消费需求，家电产品在品质上将永远会有需要改进的空间。我想，企业研发的产品有个别使用隐患，有这样那样的美中不足，绝对不仅仅是华帝一家企业的问题。产品的问题，无论是和华帝同样属于厨电产业一线阵营的方太、老板，还是其他二、三线的品牌，都同样面临。
区别在于，在问题面前，企业是选择逃避、糊弄，还是选择坦荡荡地面对和解决?我想，站在品牌经营的角度，产品和态度缺一不可，为消费者提供高品质的产品和对于消费者的责任担当，二者同样重要。
这也就是我为什么说，在这次的热水器产品召回事件当中，华帝召回的是产品，赢来的将是人心。
当然，对于任何的事件，我们都不宜背离事实，去粉饰或者抹黑。这都没必要，也没用依据。就事论事，还原真相，不做出过度的解读，才是我们评说的底线和初衷。
产品召回，不是一朝一夕的事情，也不是一兵一卒的事情。希望这次华帝的热水器产品召回，能够获得一个圆满的结局，对社会、企业和消费者各方都有很妥善的交代。关于事件的最新进展，笔者也将和各位一起，继续予以关注。