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行业动态

华帝:用互联网思维 打造让用户感动的极致服务

互联网的发展,让伴随物质丰裕时代成长起来的80后、90后消费者,对于服务的及时性、便利性和响应速度要求更高。企业面对新生代消费主力军,不再是提供冷冰冰的产品,而应该提供更多的独特消费体验,从而让用户产生品牌情感依赖。用户对品牌的情感,来自于售前、售中、售后细枝末节的消费体验。
作为中国灶具领域领先品牌—华帝公司,很早就关注到互联网时代下用户带来的服务挑战,并积极导入互联网极致服务思维,针对华帝厨电产品服务,提出了让用户感动的服务理念。在厨房电器领域,我们通常听到的是用真心来打动用户,而很少见到用“感动”、用动情服务来吸引用户所带来的强大粉丝效应。
这是上海华帝售后中心刚收到的一封用户表扬信:2013年10月份,我在上海长宁苏宁电器购买了一台华帝聚能灶,使用一年多一直很好,突然在年初一我发现聚能灶不打火了。这下可把我急坏了,心想春节期间华帝维修中心是不是也放假了,抱着试试看的想法拨通华帝售后电话,工作人员首先向我表达了歉意,详细记录了聚能灶故障现象和我的住址后,承诺24小时内安排维修师傅上门服务。
当天下午,华帝的维修人员来到我家里,首先出示了工作证,穿上鞋套,进入屋内,从工具包中拿出垫布,放下工具包,开始检查聚能灶,检查发现聚能灶不打火,最后发现原来是电池没电了,维修师傅帮我重新安装一个新电池并给我调试好。故障排除后维修师傅又仔细讲解了聚能灶日常维护和使用的小常识,起身收拾台面的垃圾后,连口水也没有喝就走了。
说实话,在我接触到的其他家电的售后服务中,华帝售后服务是最体贴到位的,尤其是春节期间,按照传统过年都要回家团聚的,但这些服务人员为了用户而舍弃与家人团聚的机会。今后自己将一如既往地支持华帝,同时也向身边的亲朋好友推荐华帝产品。
今天,互联网让信息更加透明,家电售后服务的大趋势已经从“用户满意”走向让“用户感动”。因为“用户满意”的标准都可以制定,并严格督导执行,而“用户感动”既无标准也无法监督。